○ 조달청 고객지원센터 운영규정

1996. 11. 15. 제정

[                  ]

조달청훈령 제931호

개정  1998. 3. 4  조달청훈령 제 988 호

1999.12. 6  조달청훈령 제1094호

2000.10.19  조달청훈령 제1115호

2003. 6.20  조달청훈령 제1210호

2005. 8.24  조달청훈령 제1317호

2012. 8.23 조달청훈령 제1576호

제 1 장  총   칙

제 1 조(목적) 이 규정은 조달청 고객지원센터의 세부 운영사항에 대하여 규정함을 목적으로 한다.

제 2 조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. “민원사무”라 함은 민원사무처리에관한법률 제2조제2호와 관련하여 민원인이 조달청에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항에 관한 사무를 말한다.

2. “고충민원”이라 함은 법 제2조제3호에 의한 조달청의 위법․부당하거나 소극적인 처분 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편․부담을 주는 사항에 관한 민원을 말한다.

3. “상담업무”라 함은 수요기관이나 조달관련 업체가 조달업무에 관하여 문의 또는 협의요청하여 오는 사항에 관하여 답변하는 모든 업무를 말한다.

4. “지원업무”라 함은 각본부․팀․지방청 등에서 조달업무의 원활한 수행을 위하여 필요하다고 인정하여 고객지원센터에서 처리하도록 요청하는 업무를 말한다.

5. “산하기관”이라 함은 중앙구매사업단 및 각 지방청(사업소 포함)을 말한다.

6. “정부조달콜센터” 라 함은 전자입찰 등 나라장터의 전자적 업무처리와 관련하여 민원인이 문의하는 사항에 대하여 답변하는 부서를 말한다.

제 3 조(적용범위) 고객지원센터의 업무는 민원사무처리에관한법률(이하 “법”이라 한다), 민원사무처리에관한법률시행령(이하“영”이라 한다) 및 민원사무처리에관한법률시행규칙(이하“규칙”이라 한다) 에서 정한 사항과 기타 민원사무와 관련하여 다른 법령에서 특별히 규정한 경우를 제외하고는 본 규정에 의하여 처리한다.

제 4 조(설치) ①민원사무 등을 효율적으로 수행하기 위하여 법 제11조에 의하여 본청은 전자조달본부, 서울지방청은 경영지원팀 소속하에 고객지원센터를 둔다.

②본청 및 서울지방청을 제외한 지방청은 단장 또는 지방청장 소속하에 고객지원센터를 설치할 수 있다.

제 5 조(기능) 고객지원센터는 다음 각호의 사항을 관장한다.

1. 민원행정제도개선계획의 수립․시행

2.  이의신청, 진정, 건의 등 고충민원의 처리

3.  입찰참가자격등록신청의 접수 및 처리

4.  증명 또는 확인 신청의 접수 및 처리

5.  조달업무에 대한 안내․상담 및 기타의 민원업무

6.  사이버민원실의 고객의소리, 진정․건의 관리

7. 콜센터의 운영과 관련 FAQ 및 Q&A 관리

8.  각본부장이 전자조달본부장과 협의를 거쳐 고객지원센터에서 처리하도록 요청하는 지원업무

9.  민원인 편의를 위한 조달관련 정보제공 및 안내자료의 비치

제 6 조(정원 및 복무) ①<삭제>

②실장은 고객지원센터의 업무를 총괄하고 영 제36조 및 규칙 제9조에 의한 민원사무심사관이 된다.

③고객지원센터의 공무원은 영 제38조제2항의 규정에 따라 행정 실무경험이 풍부하고 근무태도가 성실한 자로 보임한다.

④고객지원센터 근무자는 용모와 복장을 단정히 하고 민원인에게 친절하고 공정하게 응대하여야 한다.

⑤고객지원센터 공무원에게는 예산의 범위 내에서 공무원수당규정에 따른 소정의 민원수당 지급과 필요시 근무복을 지원하며, 사명감을 가지고 민원사무 및 상담업무를 충실하게 처리할 수 있도록 인사상 적절한 우대조치를 하여야 한다.

제 2 장  민원서류의 접수 및 처리

제 7 조(민원서류의 접수) ①민원사항이 고객지원센터에 접수되면 민원사무처리부(규칙의 별지 제1호 내지 제4호의 해당 서식)에 기재하고 민원서류에 민원서류표시인(규칙 별표3 내지 별표4)을 주인하여 제9조의 각 항에서 규정한 민원서류의 처리 소관부서로 이송하여야 한다.

②접수된 민원사항이 제5조제2호에 해당되는 경우에는 고객지원센터팀장이 즉시 청장의 선람을 받은 후 처리기한을 명시하여 해당팀으로 이송하여야 한다.

③고객지원센터로부터 민원서류를 이송받은 해당팀장은 당해팀에 비치된 민원서류처리부에 기재하여야 한다.

④민원서류를 접수한 때에는 규칙 제5호 서식의 접수증을 교부하여야 한다. 다만, 이첩되어 오거나 우편으로 제출한 민원 또는 즉시 처리할 수 있는 민원에 대하여는 접수증 교부를 생략할 수 있다.

제 8 조(민원서류의 처리) ①민원사항 중 제5조제2호에 규정된 민원서류에 대한 회신은 청장의 결재를 받아 처리하여야 한다. 다만 반복민원이나 중복민원, 기타 경미한 사항이라고 판단되는 민원은 본부(팀)장 또는 산하기관의 장이 전결로 처리할 수 있다.

②민원서류를 처리하는 기안문과 시행문에는 왼쪽 윗부분에 민원서류임을 표시하는 주인을 찍어야 한다.

③민원서류를 부득이한 사유로 정해진 기간내에 처리하기 곤란한 경우에는 소정의 결재를 받아 1회에 한하여 민원처리기간을 연장하고 처리기간연장통지서(행정절차법시행규칙 제7호 서식)를 민원인과 민원사무심사관에게 통지하여야 한다.

④민원서류를 처리하는 해당 팀장은 처리내용이 기재된 결재 원안과 해당과의 민원사무처리부를 민원사무심사관에게 송부하여야 한다.

제 9 조(민원서류의 처리 소관) ①제5조의 고객지원센터에서 관장하는 업무 중에서 다음의 업무는 소관팀으로 이관하여 처리한다.

1.  부조리 또는 비위에 관한 사항：감사담당관

2.  이의신청․진정 또는 건의사항 ：해당팀

3.  복합민원：주된 소관의 해당팀 또는 산하기관의 장

4. 실적 또는 계약증명의 확인 : 증명서의 용도가 조달청 이외의 타기관 제출용일 때는 고객지원센터에서 발급하고 조달청 제출 용도인 경우에는 실적증명을 요구한 업무 담당자가 직접 확인한다.

②산하기관 소관 업무에 해당하는 민원사항으로 다음 각호의 1에 해당하는 경우에는 즉시 해당 산하기관에 이첩하고 기타의 경우에는 본청 감독 부서의 팀장 또는 감사담당관이 처리한다.

1. 산하기관의 계약업무와 관련되는 사항

2. 사실관계의 확인을 요하는 사항

제 10 조(민원조정위원회 등의 설치)영 제29조의 민원조정위원회 및 영 제28조의 실무종합심의회의의 기능은 유형별로 민원제도개선 실무회의, 민원제도개선협의회 및 민원해소대책회의에서 수행한다.

제 3 장  상담 및 업무지원

제 11 조(상담방법) ①고객지원센터 근무자는 민원인의 상담 요구에 대하여 명쾌하고 친절하게 답변하여야 한다.

②고객지원센터팀장은 제5조제8호 규정에 의하여 고객지원센터에서 수행하도록 결정된 업무에 대하여는 부서간 협의 내용에 따라 충실하게 수행하여야 한다.

③고객지원센터팀장은 상담업무의 처리를 위하여 분야별로 담당자를 지정 운영할 수 있으며 고객지원센터에서 상담할 수 없는 사항은 해당팀의 담당자에게 안내하여야 한다.

제 12 조(주요상담내용 보고) 상담내용이 조달업무의 개선 등 중요사항인 경우에는 고객지원센터팀장이 그 내용을 요약하여 최종 결재권자에게 보고하여야 한다.

제 4 장  열람자료 등의 비치

제 13 조(조달업무자료 등의 비치) ①고객지원센터팀장은 다음 각 호의 자료를 고객지원센터에 비치하여 민원인의 편의를 도모하여야 한다.

1. 민원사무편람 등 각종 업무편람

2.  조달행정업무와 관련되는 법령, 회계예규 및 업무지침

3.  조달요청, 입찰, 공고 등에 관한 사항

4.  기타 민원인의 편의를 위한 안내물 및 정보

②제1항의 업무자료 또는 안내사항의 비치는 조달청 홈페이지나 나라장터에 게재하는 것으로 갈음할 수 있다.

③각 본부팀장은 업무추진과정에서 민원인에게 공지하여야 할 사항과 상담업무에 필요한 모든 정보를 고객지원센터로 통지하여야 한다.

④전자조달본부장 고객지원센터 운영에 필요한 각종 자료를 관련 부서장에게 요청할 수 있으며 관련 부서장은 이에 적극 협조하여야 한다.

제 14 조(처리사항의 확인 및 점검) ①민원사무심사관은 다음 각호의 사항을 수시로 확인․점검하여야 한다.

1.  민원서류를 처리기한 내에 처리하고 있는 지 여부

2. 민원서류 처리내용의 적정성 여부

3. 위법 또는 부당 처리한 사항의 유무

4.  민원처리와 관련된 법령이나 제도의 개선 필요성 유무

제15조(재검토기한) 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」(대통령훈령 제248호)에 따라 이 훈령 발령 후의 법령이나 현실 여건의 변화 등을 검토하여 이 훈령의 폐지, 개정 등의 조치를 하여야 하는 기한은 2015년 8월 24일까지로 한다.

부칙(공통)

제 15 조(처리사항의 확인 및 점검) ①민원사무심사관은 다음 각호의 사항을 수시로 확인․점검하여야 한다.

1.  민원서류를 처리기한 내에 처리하고 있는 지 여부

2. 민원서류 처리내용의 적정성 여부

3. 위법 또는 부당 처리한 사항의 유무

4.  민원처리와 관련된 법

부    칙

①(시행일) 이 규정은 2003. 6. 20부터 시행한다.

②(폐지규정)  조달서비스센터운영규정(조달청훈령 제1115호)는 폐지한다.

부    칙

①(시행일) 이 규정은 2005. 8. 24부터 시행한다.

②(명칭변경) 기존의 정부조달종합지원센터운영규정을 명칭 변경한다.;

부    칙

①(시행일) 이 규정은 2012. 8. 25부터 시행한다.

② 이 규정 시행과 동시에 조달청 훈령 제1317호(2005.8.24)는 폐지한다

[별지 제1호 서식]

조달청 고객지원센터 운영규정

조달청 고객지원센터 운영규정

민 원 서 류 접 수 증

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

(보관용)

접 수 년 월 일		접 수 번 호			접 수 자
민 원 인	주소 성명 (주민등록번호： ) 상호 (전 화 번 호： )
건 명
처 리 담 당 팀 명			처 리 예 정 일 자
비 고

□ □□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 절 □ □ □ □ □ □ 취 □ □ □ □ □ □ 선 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

민 원 서 류 접 수 증

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

(민원인 용)

접 수 년 월 일		접 수 번 호			접 수 자
민 원 인	주소 성명 (주민등록번호： ) 상호 (전 화 번 호： )
건 명
처 리 담 당 팀 명			처 리 예 정 일 자
비 고

[별지 제2호 서식]

민 원 상 담 일 지

□□□□□□□□□□□□□□□□□□

									담 당			팀 장	결재
접 수 번 호		접 수 일 자					접 수 방 법
상 담 및 지 원 요 청 자	기 관 ( 업 체 ) 명 및 주 소						TEL.No.
	성 명			주민등록번호
	상 담 및 지 원 요 청 내 용
상 담 자	소 속		직 급					성 명
처 리 결 과
기 타 사 항

[별지 제3호 서식]

(계약․납품)실적 증명서
신 청 인	상 호					대표자
	주 소
	사 업 자 등록번호					조 달 청 등록번호
용 도						제 출 처
계약번호	계 약 년월일	품 명		수량	금 액(원)		납 품 년월일	납품처
상기 신청인은 위와같이 우리청과 (계약․납품)한 실적이 있음이 증명합니다. 년 월 일 조 달 청 장

담당부서	고객서비스센터
책 임 자	고객서비스센터팀장
담 당 자
연 락 처